Johnson Controls - Hitachi Air Conditioning a clôturé son année fiscale fin septembre avec des résultats satisfaisants au regard de cette année particulière : le groupe enregistre + 8% de croissance par rapport à 2019. Pierre Berry, Directeur France, revient sur les facteurs organisationnels qui ont permis d’aller chercher cette progression.
Une année marquante en termes de développement
La marque Hitachi consolide son rôle d’acteur majeur sur le marché français avec une prise de part de marché sur les PAC air/eau. Sur un marché en progression de +32% (à fin août sur 12 mois glissants selon Clim’info), Hitachi réalise +42% sur sa gamme air/eau, soit une prise de part de marché de 0,7 point. Le groupe enregistre une performance notable sur le marché du neuf, avec une prise de part de marché de 2,2 points sur les PAC < 6kW, notamment grâce à la structuration de son réseau au niveau de la prescription.
En climatisation résidentielle, Hitachi conserve son positionnement. Enfin, sur le DRV, avec un marché à -4%, Hitachi réalise une année étale par rapport à 2019. Sa prise de part de marché s’établit donc à +0,4 point.
Malgré le contexte, les recrutements ont continué, avec une trentaine d’embauches dans le réseau. Pour la première fois, certaines intégrations ont été réalisées complètement à distance, en visioconférence, en attendant que des visites au siège lyonnais puissent être programmées. Pierre Berry souligne : « Ces nouvelles forces vives apportent une fraîcheur appréciable. Elles adhèrent rapidement au projet de l’entreprise et leur regard neuf sur ce que nous faisons est très précieux. Il nous aide à évoluer constamment. »
Pour atteindre les meilleurs résultats possibles, les investissements ont continué pour Hitachi. Si certains projets d’ouvertures de nouveaux comptoirs sont décalés, ils figurent néanmoins toujours dans les plans de développement. Pierre Berry résume ainsi le rôle joué par Johnson Controls - Hitachi au cours de ces derniers mois : « Nous avons assuré soutien et protection à nos partenaires et cherché tous ensemble à limiter les dommages. Ces épreuves ont renforcé notre confiance réciproque et démontré notre capacité à nous adapter, quelle que soit la taille des structures. Je dirai que paradoxalement, cette période de distanciation a renforcé notre proximité dans le réseau. »
2020 a engendré des changements dans les modes de vie, en boostant le travail et la formation à distance. Pierre Berry est persuadé que l’évènementiel traditionnel, complètement bouleversé cette année, va muter durablement vers de nouveaux formats, avec le digital comme clé de voûte. Il conclue : « A nous d’être les acteurs de nos changements et d’être inventifs. L’enjeu est de créer et d’entraîner nos clients à participer à des rencontres en ligne, des temps d’échange à la fois multigénérationnels, accessibles et riche en contenus. La mise en place de nos premiers webinaires cet été s’inscrit complètement dans cette démarche. »
Une année révélatrice au niveau managérial
Pierre Berry avoue bien volontiers que l’année n’a pas été facile avec la crise sanitaire et l’arrêt forcé de l’activité ce printemps. L’ensemble des acteurs du marché a été secoué, et a dû faire en sorte de s’adapter, avec en premier lieu, la mise en place du travail à distance. Il précise : « Chez Johnson Controls - Hitachi, nous avons réussi à mettre le télétravail en place immédiatement. Nous n’avons enregistré aucune interruption de service grâce à la grande compétence de nos services IT. En outre, les équipes ont toute fait preuve d’une extrême résilience. Malgré les difficultés rencontrées, la maison Johnson Controls - Hitachi n’a pas tremblé. L’année 2020 nous prouve que la structure est solide. »
Pour Pierre Berry, si l’entreprise s’en sort bien, c’est avant tout une histoire d’hommes et de structuration managériale. Depuis plus de 20 ans qu’il connaît l’entreprise, il a vu des retards se combler, des changements s’opérer en nombre… Et surtout des avancées significatives naître autour du projet « Go to Market », impulsé fin 2015. Pour Johnson Controls - Hitachi, l’ambition est de rejoindre le top 3 des fabricants mondiaux, grâce à une stratégie de forte croissance sur les marchés mondiaux émergeants.
Si Pierre Berry reconnaît que ces derniers mois ont pu contrarier quelque peu ses plans, ils ont au demeurant clairement mis en évidence le rôle crucial des managers de services. Il constate que ses cadres piliers se sont montrés à la hauteur des circonstances, en appliquant avec efficacité la stratégie de l’entreprise.
Une année décisive pour le déploiement des services
Guillaume Gaume, Responsable du Service Client, incluant la technique, les pièces détachées, la planification de mise en service & audit ainsi que la formation, se réjouit d’avoir mis en place au bon moment (avant la période de confinement) un nouvel outil pour améliorer le service après-vente. Baptisé « Field Service Lightening » (FSL) et intégré au CRM SalesForce, cet outil renforce la productivité et l’efficacité de l’assistance technique, via un numéro unique. En composant le 04 81 68 04 53, les appels techniques sont tous centralisés, tracés et aiguillés selon les demandes vers les meilleurs interlocuteurs.
Guillaume Gaume précise : « Après 6 mois d’utilisation, quelques réglages restent nécessaires mais les retours clients sont concluants. Ce qui ressort d’une enquête menée à ce sujet, c’est que les appels perdus n’existent plus grâce à la traçabilité du système. Nous traitons l’intégralité des demandes clients, le taux de satisfaction global s’est amélioré. »
Une autre avancée est l’adoption généralisée de Hi-Parts (www.hi-parts.fr), la plateforme dédiée aux pièces détachées. Lancée en 2017, elle couvre l’ensemble des gammes de produits, intégrant 13 000 références. Guillaume Gaume résume son intérêt : « Avec Hi-Parts nos clients peuvent consulter en ligne, en toute autonomie et à leur guise, les prix tarifs et la disponibilité des pièces détachées grâce à des vues éclatées. » Les clients peuvent établir un devis qui peut être basculé en commande, et suivre leurs garanties. Ils peuvent aussi consulter les délais d’expédition prévus et obtenir directement les informations du transporteur.
Enfin, au niveau des formations techniques, les centres agrées Hitachi continuent d’accueillir des stagiaires, en appliquant le protocole sanitaire adapté et en limitant le nombre à 4 personnes.
Une année profitable pour la structuration du marketing
David Bioche, Directeur Marketing, a quant à lui mis à profit 2020 pour muscler son équipe. Avec autour de lui 8 personnes très impliquées, dont 4 dédiées aux produits, 3 à la communication et 1 personne en charge des analyses, le support offert à la force de vente s’est bien étoffé. Depuis son arrivée en avril 2019, la culture marketing dans le réseau tout entier se développe. Plusieurs comptoirs Hitachi se structurent en parallèle, avec une volonté commune de garantir le meilleur accompagnement à leurs clients.
Ce printemps particulier a représenté un tournant, avec une accélération des projets sur le digital. David Bioche constate : « L’évènementiel se trouve en berne cette année, et bien sûr aucun roadshow Hitachi n’a pu avoir lieu. C’est donc un catalogue digital que nous avons lancé en avril, avant que l’édition papier ne soit livrable, fin mai. Et rapidement, pour maintenir le lien avec nos clients et partager notre expertise, l’idée de proposer des webinaires a émergé. » D’abord porté par les prescripteurs de chaque agence commerciale sur des sujets réglementaires, avec la NF EN-378 et les réglementations CH 32/35/36/38/39, l’offre air Académie (www.air-academie.fr) va s’enrichir cet automne, avec des présentations sur des solutions exclusives Hitachi. L’approche se veut pragmatique, en faisant appel à des démonstrations d’outils utiles au quotidien, et les animateurs sont tous des experts basés en région. David Bioche précise : « La proximité reste au coeur du projet air Académie. Nous offrons à nos clients la possibilité de retrouver leurs interlocuteurs privilégiés, leurs experts sur le terrain, autour de sujets pointus, tout en leur évitant des déplacements. »
Par ailleurs, depuis mars 2020, avec une intensification de ses publications, Johnson Controls - Hitachi, enregistre une belle croissance organique de ses communautés sur les réseaux sociaux. David Bioche complète : « Notre ambition est de développer l’engagement de nos communautés via des contenus qualitatifs. Les réseaux sociaux font partie de notre stratégie digitale et représentent un investissement essentiellement temporel, comme l’optimisation de notre référencement naturel. Sur le long terme, ils contribueront à améliorer notablement notre visibilité. »
Enfin, pour développer la notoriété de la marque Hitachi, David Bioche rappelle une initiative clé menée cette année : « Pour la première fois, Johnson Controls - Hitachi a lancé une campagne mondiale de notoriété pour sa marque Hitachi Cooling & Heating. Une campagne sans précédent, qui à travers son slogan #airislife, invite les gens à s’arrêter brièvement dans leur vie bien remplie, pour profiter d’une grande bouffée d’air. » En France, Hitachi a fait le choix de décliner cette campagne exclusivement sur le digital, sur la période printemps-été, via des sites reconnus de la profession génie climatique et des sites ayant une audience plutôt orientée BtoC. De nouveaux investissements sont déjà prévus dans le groupe pour booster la notoriété de la marque Hitachi et continuer d’optimiser l’écosystème digital.
David Bioche conclue : « Côté Tertiaire, nous terminons notre année fiscale avec une belle performance sur la gamme Mini DRV 3 tubes, puisque nous avons doublé nos ventes. Et côté Résidentiel, nous avons lancé des nouveautés essentielles pour l’entreprise. Je veux parler de la solution exclusive Triple C R32, le 1er chauffe-eau thermodynamique multi-splits du marché, et notre nouveau chauffe-eau thermodynamique Yutampo au R32. Depuis la reprise, les projets n’ont jamais été aussi nombreux dans le groupe. Nous mettons toute notre énergie à construire des plans d’actions, alignés avec notre stratégie, qui nous aident à tirer notre épingle du jeu.»
Sources et liens
